Politique de retour & remboursement — SpidKey 

1. Objet et champ d’application

La présente politique détaille les conditions et la procédure de retour, de réclamation et de remboursement applicables aux clés numériques, codes d’activation et comptes vendus sur le site SpidKey (AM Media — auto-entreprise). Elle s’applique à tous les achats effectués par des consommateurs sur spidkey.fr.

2. Droit de rétractation (règles générales)

Conformément au Code de la consommation, le consommateur dispose, en principe, d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation pour un achat à distance. Toutefois, pour les contenus ou services numériques fournis immédiatement et entièrement (téléchargement, envoi de clé ou accès compte) le consommateur peut perdre son droit de rétractation si, avant la fin du délai de 14 jours, il a expressément consenti au début de l’exécution et reconnu perdre son droit de rétractation. (Le cas échéant, un bouton/checkbox clair et non pré-coché doit figurer avant le paiement). Ministère de l'Économie+1

3. Réclamations pour clé / compte non fonctionnel — principes

Si, après réception, la clé ou le compte fourni ne permet pas l’activation ou le fonctionnement attendu, le client doit d’abord contacter le service client via :

• Email : [contact@spidkey.com]

• Formulaire : Contact
  Indiquez obligatoirement : numéro de commande, date d’achat, produit concerné, et description précise du problème. Le client sera ensuite invité à fournir les éléments de preuve décrits ci-dessous.

4. Preuves demandées (obligation de fournir une vidéo d’activation)

Pour traiter une demande de remboursement ou d’échange liée à une clé ou un compte non fonctionnel, SpidKey exige les preuves suivantes :

1. Vidéo (enregistrement d’écran) montrant, de manière lisible et datée, l’intégralité de la manipulation d’activation depuis la réception de la clé jusqu’à l’erreur constatée (ou l’impossibilité d’activation). La vidéo doit inclure :

   • L’écran montrant la clé (ou le code) telle qu’elle a été reçue, ou le mail de livraison ;

   • L’ouverture du logiciel/plateforme d’activation et l’essai d’activation ;

   • Le message d’erreur complet, si applicable ;

   • L’affichage du numéro de commande dans la même session si possible.

2. Copies d’écran complémentaires (si disponible) : logs, messages d’erreur, mail d’assistance du logiciel éditeur, etc.

3. L’heure et la date de l’essai d’activation (la vidéo ou métadonnées de l’enregistrement doivent permettre de le vérifier).

Remarque : la demande de vidéo vise à permettre à SpidKey d’identifier si le problème provient de la clé/compte vendu(e) ou d’un paramétrage local (compte déjà utilisé, procédure d’activation non respectée, incompatibilité régionale, etc.). La preuve vidéo doit être transmise via le canal indiqué par le service client (lien d’envoi sécurisé), et ne doit pas contenir d’informations sensibles autres que celles nécessaires (voir article 8 infra).

Cette exigence de preuve est raisonnable et proportionnée pour un bien immatériel tel qu’une clé numérique et facilite une résolution rapide. (Voir obligations du vendeur en cas de non-conformité). Ministère de l'Économie+1

5. Délais pour signaler un problème

• Déclaration initiale : contactez le service client dans les 14 jours suivant la livraison de la clé/compte pour les cas urgents ;

• Réclamation pour garantie de conformité : le consommateur peut agir dans un délai de 2 ans à compter de la délivrance en cas de défaut de conformité avéré (conformément à la garantie légale). Service Public+1

6. Analyse et modalités de résolution

Après réception et vérification des preuves :

• Si la vidéo et les éléments établissent que la clé/compte est défectueux ou non conforme, SpidKey proposera, selon les cas :

  • la fourniture d’une clé de remplacement fonctionnelle (priorité), ou

  • le remboursement intégral du prix payé (y compris frais de livraison éventuels, le cas échéant), ou

  • une compensation adaptée si applicable.

• Si l’analyse montre que l’échec d’activation résulte d’une erreur de l’utilisateur (procédure non respectée, incompatibilité non couverte, utilisation d’une plateforme tierce non supportée, etc.), SpidKey proposera une assistance technique ; un remboursement pourra être refusé si la preuve établit l’absence de défaut du produit vendu.

7. Délais et modalités de remboursement

En cas de remboursement prononcé par SpidKey, le remboursement sera effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé par le client (sauf accord contraire) dans un délai maximum de 14 jours à compter de la décision de résolution, conformément au Code de la consommation. Les frais bancaires éventuels liés au remboursement ne sont pas à la charge du client. Ministère de l'Économie

8. Protection des preuves transmises (GDPR / confidentialité)

Les vidéos et pièces transmises par le client contiennent éventuellement des données personnelles. SpidKey s’engage à :

• Utiliser ces pièces uniquement pour vérifier la réclamation et traiter la résolution ;

• Conserver ces éléments pour une durée limitée nécessaire au traitement du dossier (par défaut 30 jours après clôture, sauf nécessité légale de conservation plus longue) ;

• Permettre au client d’exercer ses droits d’accès, rectification et suppression en contactant : [contact@spidkey.com].
  Les preuves doivent éviter de contenir des informations bancaires complètes ou des données sensibles (numéros de carte, mots de passe). En cas d’inclusion involontaire, le client peut demander l’effacement ou fournir une version floutée des données sensibles. Légifrance

9. Assistance & geste commercial

Avant toute demande de remboursement définitive, SpidKey peut proposer :

• une assistance technique à distance (par tickets ou visio),

• l’envoi d’une clé de remplacement (si stock disponible),

• un avoir partiel suivant le cas.
  SpidKey s’efforce de traiter toute réclamation sous 72 heures ouvrées après réception des éléments nécessaires ; la décision finale peut nécessiter plus de temps selon la complexité (le cas échéant, le client sera informé).

10. Abus, fraudes et refus de remboursement

Si la preuve fournie apparaît manipulée, incohérente ou si la réclamation est abusive (répétition non justifiée, volonté de garder la clé et d’obtenir remboursement), SpidKey se réserve le droit de :

• Refuser le remboursement,

• Clore le compte client après mise en demeure,

• Déposer plainte pour fraude si nécessaire.

11. Clause de renoncement au droit de rétractation (si activation immédiate)

Si le produit est livré immédiatement et que le client demande l’exécution immédiate (activation automatique de la clé / téléchargement immédiat), SpidKey proposera, avant le paiement, une case à cocher non pré-cochée avec le libellé suivant :

« J’accepte que l’exécution commence immédiatement et je reconnais que, par conséquent, je perds mon droit de rétractation conformément à l’article L221-28 du Code de la consommation. »
La vente ne pourra être finalisée qu’avec ce consentement explicite, le cas échéant. Légifrance

Absence de remboursement après livraison numérique

Conformément à l’article L221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne s’applique pas aux contenus numériques fournis sur un support immatériel dès lors que leur exécution a commencé avec l’accord du consommateur.

Ainsi, dès que le produit numérique (clé, code, fichier ou compte) a été livré par email, affiché sur la page de confirmation, ou téléchargé par le client, aucun remboursement ne pourra être accordé au titre du droit de rétractation.

Seules les réclamations liées à une non-conformité avérée (clé invalide ou inutilisable, fichier défectueux) pourront donner lieu à un remplacement ou, à défaut, à un remboursement conformément à la garantie légale.

12. Objets obtenus via Twitch Drop

Pour les objets, clés ou contenus obtenus par le biais de Twitch Drops, aucune demande de remboursement ne pourra être acceptée si l’objet a déjà été réclamé sur le compte Twitch ou sur la plateforme liée (par exemple : Steam, Ubisoft Connect, Epic Games etc.).

Une fois la récompense réclamée ou activée, le transfert est considéré comme définitif et irréversible.
Aucun échange, remplacement ou remboursement ne sera possible, sauf en cas de défaut technique avéré empêchant la réception de la récompense avant la réclamation.

13. Contact pour réclamation

AM Media — SpidKey (auto-entreprise)
Email : [contact@spidkey.com]